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컨시어지(Concierge)

  컨시어지의 현대적 의미는 ‘고객의 요구에 맞춰 모든 것을 일괄적으로 처리해주는 가이드’이며, 과거 연회에 참여한 귀족들의 요구를 들어주는 사람을 지칭하던 ‘Comte des cierges(촛불을 지키는 사람)’에서 그 의미가 유래되었다. 초기 컨시어지는 주로 호텔 로비에서 고객의 편의를 위한 생필품을 판매하는 사람을 의미했다. 하지만 교통의 발달로 해외여행이 급증하면서 대규모 호텔에서 경쟁력 있는 서비스 제공을 위해 현대적 의미의 컨시어지를 고용했다. 그 후 호텔 내에서의 편의를 넘어 고객들이 점차 어려운 요구를 하면서 컨시어지는 법적 테두리를 벗어나지 않는 모든 요구 사항을 처리하는 서비스로 그 의미가 확장되었다. 컨시어지 서비스는 최근 디지털 마케팅 트렌드로 각광을 받고 있다. 정보통신 기술의 발달로 인해 특급 호텔이나 백화점의 VIP고객에 국한된 서비스에서 일반인들도 이용할 수 있게 대중화되고 있는 것이다. 특히 데이터 활용 기술의 발달은 데이터를 취합하여 고객의 선호를 파악하기 쉽게 만들었으며, 사람을 고용하지 않고도 챗봇(Chatbot)이나 메신저를 통해 컨시어지 서비스를 제공할 수 있는 환경을 만드는데 큰 역할을 하였다. 특히 구글은 이를 바탕으로 여행 가이드 앱 ‘trips’를 개발했다.이는 구글이 관리하는 서비스에서 사용자의 성향을 분석한 후 고객의 여행 계획에 필요한 비행기 표, 호텔 예약 등의 정보와 레스토랑, 행선지 추천 등 여행 일정표를 짜주는 서비스를 뜻한다. 또한 북미에서 사용되는 메신저 ‘kik’은 화장품과 의류 업체, 날씨 방송과 협약을 맺어 화장품 추천, 패션 스타일 추천 등 컨시어지 서비스를 선보이고 있다. 이외에도 쿠팡과 도미노 피자와 같은 각종 업체들은 고객의 구매 이력, 구매 연관 활동 등을 분석하여 상품을 추천하고 최상의 상품을 고객이 원하는 시간에 배달될 수 있도록 하는 ‘로켓배송’, 피자 배달 로봇 ‘DRU’와 같은 운송 서비스에 총력을 기울이고 있다. 하지만 이러한 무인 컨시어지 서비스가 상용화되기에는 아직 해결해야 할 문제가 많다. 대화나 검색이력과 같은 개인적 정보를 사용하기 때문에, 개인정보 유출, 사생활 침해 등의 문제가 우려되기 때문이다. 대중화에 앞서 관련 문제들에 대한 해결책이 논의되고 이를 바탕으로 보다 안전한 서비스가 제공된다면 컨시어지 서비스는 분명 바쁜 현대인들의 삶의 질을 높여줄 좋은 방도가 될 수 있을 것이다.

 

참고자료

남정희, 「VIP를 향한 컨시어지의 열정」, 한국마케팅연구원, 2008

커넥팅랩, 『모바일트렌드 2017』, 미래의창, 2016

 

박정현 기자 luminous0411@mail.hongik.ac.kr

    

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