여러분은 품질(quality)이 무엇이라고 생각하는가? 사전에서는 품질을 “물건의 성질과 바탕”이라고 정의한다. 영어사전에서는 “how good or bad something is”, 어떤 것의 좋고 나쁜 정도라고 설명한다. 

품질의 개념은 누구의 입장에서 생각하는가에 따라 달라진다. 고객의 입장에서 보면 제품을 사용함으로써 고객의 목적이 성공적으로 달성되는 정도, 즉 제품에 대한 고객의 만족 정도를 의미한다. 생산자의 입장에서 보면 제품이 설계에서 요구하는 사항을 얼마만큼 잘 충족시켰는가를 가리킨다. 

제품에 있어서 품질의 중요성을 인식하기 시작한 것은 일찍이 중세 유럽에서부터라고 할 수 있다. 수작업으로 물건을 만들던 13세기의 수공업자(craftsmen)들은 길드(guild)라는 조합을 만들었고, 이 길드가 제품의 엄격한 품질기준을 기술자들에게 요구하였다. 길드에서는 제품을 검사하여 결함이 없는 제품에는 특정한 표시(mark)를 찍어주었다. 이에 추가하여 수공업자들은 자신이 만드는 물건에 자신만의 표시를 새겼다. 이를 통해 물건에 결함이 있을 때 누가 만들었는지를 추적할 수 있었고, 시간이 갈수록 이 표시는 생산자의 명성을 의미하게 되었다. 생산되는 모든 제품을 검사하는 이러한 품질관리 방식은 산업혁명을 지나 제2차 세계대전 시대까지 계속된다.

제2차 세계대전은 종래의 전쟁과는 다른 양상을 보였다. 엄청나게 많은 무기와 장비들이 사용되었으며, 제대로 작동하지 않는 무기와 장비는 군인들의 생명에 치명적인 영향을 주었다, 모든 무기와 장비의 품질을 보장하기 위하여 많은 검사 인력이 필요하였고, 전시에 이들을 충원하는데 큰 어려움을 겪었다. 

이런 문제를 해결하기 위해서 모든 생산품을 검사하는 대신, 그 중 일부만을 선별하여 검사하는 표본(sampling)검사의 개념이 고안되었다. 즉, 상당한 수의 표본을 검사하여 그 중 사전에 정해진 수의 표본에서 결함이 발견되지 않으면 생산되는 제품 모두를 결함이 없는 것으로 보는 방식이다.

당시 미국 정부에 표본검사의 개념을 가르쳐준 사람들은 벨(Bell) 전화연구소의 전문가들로서, 벨 연구소는 통계학을 응용한 품질관리의 개념을 1920년대에 최초로 주창한 슈하트(Walter Shewhart)가 근무한 곳이었다. 슈하트는 제품을 생산하는 공정이 안정적인지 여부를 파악하는 관리도(control chart) 기법을 고안하였다.

제2차 세계대전이 끝나고 난 뒤, 품질검사 및 품질관리 기법은 민간사회에 빠르게 전수되었다. 특히 미국 농업부/인구조사국(U.S. Depart-ment of Agriculture an d Census Bureau)에 근무하던 통계전문가 데밍(W. Edwards Deming)이 품질관리 기법을 미국과 일본에 적극적으로 전파하였다. 데밍과 벨 연구소 출신의 쥬란(Joseph M. Juran)의 영향을 받은 일본은 제2차 세계대전 패전의 상황에서 벗어나고자 자국 제품의 품질관리에 최선을 다하였고, 그 결과 미국 등 서구 국가에서 만들어지는 제품의 품질을 능가하여 전세계를 놀라게 하였다. 

일본의 품질관리 개념은 전사적인 품질경영(Total Quality Mana-gement: TQM)으로서, 검사위주의 품질관리가 아니라 원료의 수입에서부터 제조, 그리고 애프터서비스까지의 전 과정에 있어서 기업의 모든 구성원이 고객의 입장에서 물건을 만듦으로써 고품질의 제품을 저비용으로 생산하는 것이다. 즉, 경영자에서부터 일선 작업자까지 참여하는 전원 참가, 제조 부문 뿐만 아니라 기술, 구매, 판매 부문 등 모든 부문이 협력하는 전사적 활동, 품질 문제 외에 원가, 생산성 향상도 동시에 해결하는 종합관리 활동으로 발전하였다. 이러한 TQM개념은 이제는 전세계의 표준이 되었다.

우리나라에서 품질경영은 한국전쟁 이후 미국의 원조로 이룩된 공장의 건설로 시작되었다고 본다. 1955년 ICA(International Cooperation Agency) 자금에 의하여 충주비료 공장이 건설되면서 이에 참여한 우리나라 기술자들이 미국인 기술자들로부터 품질관리에 대하여 배울 수 있었다. 우리나라의 품질경영 활동은 정부와 민간의 합동으로 이루어지는, 외국에서 볼 수 없는 독특한 양상을 띠는데, 이러한 방식이 짧은 기간 동안 품질경영 활동을 전국적으로 보급시키고 그 수준을 높이는 원동력이 되었다. 근래에는 제조업에 적용되는 품질경영의 개념과 기법이 서비스업에도 활발하게 적용되고 있다. 

종래의 소비자 개념은 지역적, 국가적, 성별, 연령적 등 계층적인 특성을 가졌으나 근래의 소비자의 요구는 매우 다양하며 복합적이고 개인적인 성향을 가진다. 국내외 기업에서는 이러한 소비자의 요구를 충족시키기 위하여 고도의 고객만족 중심 품질경영 체제를 구축하고 있다.